SERVICE DELIVERY AND SERVICE RECOVERY STRATEGY
Deskripsi
Service dan kualitas merupakan dua hal terpenting baik bagi konsumen maupun produsen ketika transaksi suatu produk atau jasa berlangsung. Namun demikian, perumusan yang jelas tentang pengertian gabungan dua kata itu, yang memuaskan semua pihak, masih merupakan topik yang diperdebatkan sejak beberapa tahun terakhir ini.
Setiap manajer dituntut untuk dapat melaksanakan proses service delivery secara efektif dan efisien. Akan tetapi pelaksanaan prinsip ini jauh lebih kompleks. Hal ini dikarenakan service itu intangible, sehingga konsumen memerlukan fasilitas-fasilitas tangible agar mereka dapat menilai seberapa berkualitaskah service yang mereka terima. Agar eksekusi service yang berkulitas efektif dan efisien, para manajer memerlukan strategi atau perlu merumuskan visi kualitas service, bagaimana seharusnya mengukur, menetapkan objektif kualitas service, memonitor dan melakukan kontrol, serta mengevaluasi kualitas service.
Tujuan
Setelah mengikuti program pelatihan ini, peserta diharapkan akan mampu :
- Memahami hubungan antara ekspektasi pelanggan dengan tindakan Service recovery
- Mengetahui elemen-elemen strategi Service Recovery
- Mengelola kegagakan layanan secara efektif da efisien
Materi
- Kepuasan pelanggan dan ekspektasi pelanggan berbasis teknologi dan Non-Teknologi
- Jenis-jenis kegagalan layanan ( Services Delivery Failures)
- Memahami perilaku keluhan pelanggan
- Paradoks pemulihan layanan (The Service Recovery Paradox)
- Teknik dan keterampilan layanan ( Service Recovery Techniques & Skill)
- Memahami dan mengelola emosi pribadi & pelanggan
- Berkomunikasi agar dapat mengungguli pelanggan yang marah
Sasaran Peserta
Manager operasional, Staff atau pihak -pihak yang berhubungan langsung dengan customer, dan pihak-pihak yang memiliki minat tentang Service Delivery & Service Recovery Strategy
Metode
Presentasi, Study Kasus, Diskusi
Waktu & Tempat
| No | Bulan | Minggu | Tempat Pelaksanaan | ||||
| I | II | III | IV | V | |||
| 1 | Januari | 7 – 9 | 14 – 16 | 21 – 23 | 28 -30 | Yogyakarta | |
| 2 | Februari | 4 – 6 | 11 – 13 | 18 – 19 | 26 – 28 | ||
| 3 | Maret | 3 – 5 | 10 – 12 | 17 – 19 | 23 – 24 | 31 Maret – 2 April | |
| 4 | April | 7 – 9 | 14 – 16 | 21 – 23 | 28 – 30 | ||
| 5 | Mei | 5 – 6 | 12 – 14 | ||||
| 6 | Juni | 9 – 11 | 16 – 16 | 23 – 25 | 30 Juni – 2 Juli | ||
| 7 | Juli | 7 – 9 | 14 – 16 | 21 – 23 | 28 – 30 | ||
| 8 | Agustus | 4 – 6 | 11 – 13 | 18 – 19 | 25 – 27 | ||
| 9 | September | 1 – 3 | 8 – 10 | 15 – 17 | 23 – 25 | 29 Sept – 1 Okt | |
| 10 | Oktober | 6 – 8 | 13 – 15 | 20 – 22 | 27 – 28 | ||
| 11 | November | 3 – 5 | 10 – 12 | 24 – 26 | |||
| 12 | Desember | 1 – 3 | 8 – 10 | 15 – 17 | 22 – 23 | 29 – 31 | |
Instruktur
Tim Instruktur
******************************************************************
Social Media